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暴力分拣、快件延误、信息泄露­……这些快递“顽疾”何解?

上游财经—重庆商报记者 严薇

邮寄6200欧元的欧米茄手表丢失了因为没保价,只赔付3倍邮费60元;快递变“慢递”,快递新鲜猕猴桃,却等了9天才收到;快递擅自代签后,邮件不知所踪……相信这样的烦恼,很多小伙伴都遭遇过。据中消协调查,快件延误、丢失、损毁的赔偿问题“最糟心”,占10.0%,贵重物品保价、快递企业义务等紧随其后,占9.6%。对此,8月29日,中消协发布了《快递暂行条例(征求意见稿)》的消费者建议。

快递或应推出延误险等强制保险

快递变“慢递”、签收后发现快递有“内伤”咋办?

《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十五条 快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

【消费者意见】

江苏消费者沙银昌建议:快递运单上应当注明送达时限,对快件超出送达时间而发生延误,导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活,快递公司应当承担赔偿责任。

厦门消费者陈福猛建议:对快递延误应当区分时长明确赔偿标准。

重庆消费者周应卉建议:应按照市场评估价评定未保价快件的价值。

同时,吉林消费者尹传金、上海消费者陈永兴、吉林消费者高阳、湖北消费者杨翠琼等消费者建议应当强制快递企业投保责任保险,有助于解决消费者索赔难的问题。

【消协意见】

四川消保委建议:“快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,应按照《民法》、《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的,应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。”

广州消保委、上海消保委则建议:增加强制快递企业投保责任保险。

贵重物品理应等价赔偿

邮寄首饰被“调包”、快递证件遭遇遗失,找到快递公司索赔却“无疾而终”。

《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十条 经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前,应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款,告知相关保价规则和保险服务项目。

寄件人交寄贵重物品的,应当事先声明;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。

【消费者意见】

吉林消费者周景超、四川消费者郑家华等建议:应明确贵重物品的定义、标准。贵重物品不仅包括物品的价值,还包括具有特殊纪念意义的物品,如合同、发票、证件、录取通知书、录音等,可能具有无法衡量的价值。

厦门消费者陈福猛、江西消费者胡国庆、吴明:保价规则加重了寄件人的责任。安全送达是快递企业的应尽义务,要求寄件人对贵重物品进行保价,会增加消费者负担,使经营者转嫁自身的经营风险。同时,也为提高收费打开了方便之门。

【消协意见】

陕西消协、甘肃消协建议:快递企业未尽到合同条款、快件保价的提醒义务或者其他应尽告知义务的,应当承担全部责任,并赔偿消费者的损失。

签收应标明是否验货

先签字后给货,本来应该是手机却变成砖头;或是被人代签,收货后发现快递受损、货不对板。

《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十三条 经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

【消费者意见】

福建消费者朱亚辉建议:快递企业投递快件时,应当告知收件人或者代收人当面验收。验收过程中如发现快件损毁或内件短少等异常情况的,快递人员应当在快递运单上注明情况,并由快递人员和收件人或者代收人共同签字。

湖北消费者杨翠琼建议:在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项,供消费者选择。防止快递公司以消费者已签收为由,证明物品完好,推卸自身责任。

【消协意见】

贵州消协建议:对于无法投递到位的地区,快递企业应在寄件前进行确认,并告知寄件人。

浙江消保委建议:验收时发现内件短少、损毁或者与快递运单不符的,用户可以拒绝签收,并在快递运单上注明原因、时间,由收件人和投递人员共同签字确认。收件人或者代收人拒绝签字的,投递人员应当予以注明。

个人信息泄露与征信挂钩

网购一次母婴产品,随后就接到各种孕妈摄影、学区房等推销电话,简直不堪其扰。

对此,《快递暂行条例(征求意见稿)》第四十二条规定,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,并处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证:

(一)未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度;

(二)未定期销毁快递运单;

(三)出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息;

(四)发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告。

【消费者意见】

江苏消费者夏福荣建议:增加一点,给用户造成损失的,依照民事法律规定承担赔偿责任。

上海消费者韩丽英建议:加重处罚力度,并增加快递企业虚假发货、虚假签收损害消费者权益的情形。

【消协意见】

吉林消费者尹传金建议:除追究行政责任外,还应与快递员个人的信用记录相挂钩。

安徽消协建议:快递从业人员有本条行为的,5年内不得从事快递行业。

广东消委会建议:加上期限,未在接到投诉之日起7日内做出处理的,并向用户反馈处理结果的应该给予一定处罚。

中消协:16%的快递都现“内伤”

随着网购的兴起,快递的相关投诉也日益增多。2016年12月—2017年3月,中消协通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品,对顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世等快递服务进行体验,共完成了1,300次快递服务体验,调查暗访了170个派件网点。

在快递送达过程中,16.1%的快递件出现“内伤”,如水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损等,在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

而体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题,向10家快递公司发起了57次投诉,仅有47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中,仅有51.0%得到某种形式的解决或处理,如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉,多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。

典型案例链接——

快递丢失6200欧元的欧米茄手表拒赔

2016年1月份,青岛消费者吴女士于2015年10月通过某快递公司寄递一块价值6200欧元的欧米茄手表发往成都。寄递过程中,吴女士几次查询快递进程,10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心。直至12月1日,快递公司告知消费者快递已经丢失。吴女士要求按照实际价值赔付,但快递公司因未保价只能赔付邮费的3倍共计60元。

擅自代签快递不翼而飞

2017年3月21日,消费者张女士将一个价值1200余元的单肩包和一件100克重的银饰交由某快递公司寄回其老家,支付了运费12元。3月24日,快递物品到达其老家。由于快递单上的收件人王先生并不在家,快递员与他进行了电话联系。在确认王先生不在家的情况下,快递员擅自将快件放到了当时并没有人看管的小区物管处,后包裹不知所踪。

图片来源网络


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