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红胡子:朋友圈为何原谅海底捞

作者:红胡子

海底捞的形象,一向好得让人恨不得跪舔。

但是,人无千日好,花无百日红,海底捞也没有逃脱这一宿命,突然就爆出了“老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水”这等恶心的负面新闻来。

不过,还没有等负面消息全面升级发酵,朋友圈就有不少人选择了原谅。

其中一段具有代表性的原谅语是:我很手贱,去看了下他们的道歉,突然对海底捞拥有了几分好感……

不骂就算了,还产生几分好感。这可不是一般性事件,是恶心到看见海底捞招牌就无胃口的“卫生门”呢,好感从何而来?

一般企业出事,惯常的套路是蒙着眼睛哄鼻子。

要么表示公司正在调查,其实全公司都被封口,不会给外界任何有用信息;要么顾左右而言他,表示我们一向伟光正,这次只是一个意外;要么虽然强硬地表态要立即调查,然后却不了了之;更有甚者则是在媒体字句中挑骨头,巴拉巴拉说事,以此转移注意力。

不过海底捞没有这么干,他们第一时间发出的致歉信,起首一段就认了账:这混账事咱们确实干了,我们很愧疚,我们道歉。字不多,却卸掉了媒体的汹汹之势。

还很鸡贼的是,第二段海底捞没有接着展开,而是硬生生地转了个接不上文字逻辑的弯:其实我们一直在收拾这种干混账事的店,不信看我们网站,而且还给出了网址。手贱的读者,只要点进去看网站,只要看8月6日发布的那一溜公告,你就会发现,他们好像真是这么认真的,比如某店店员不安规定喝果汁,某店大米过期等等。这时候就不难理解为什么有人选择原谅,有人甚至还生出了好感。

这两段文字,将这次危机公关的分数直接拉到了60分。

到此还没有完,他们再次转弯回到事件上,再次抛出了加分项:愿意承担相应经济责任和法律责任。

道歉信到此完毕,但是海底捞还有后手。

接着他们公告:主要责任由公司董事会承担。

接着他们再公告:所有门店排查。

海底捞25日的公关工作到此基本结束,梳理完他们这一串公告后,好像真的冒不出来什么打脸的话来。

而这,恰恰就是海底捞想要的。

仔细揣摩,我们发现,海底捞一上来就在内心深处自认倒霉,没有回避,没有辩解,起首就往死里在认错,而且接下来啪啪啪地打脸给你看,先将吃瓜群众的一腔怒气卸掉。你想,人家都将自己的脸都抽肿了,你还能说什么呢?

此后接二连三的公告,在更深层次上继续阻断负面情绪的发酵。

一是谈责任,事故虽然出在前三排,但是主要责任被定位在主席台。

二是谈整改,不是就是论事,而是举一反三,所有门店一起搞“清洁”。

这两招,给你看的就是他们要刮骨疗毒的姿势,其实也是在加固他们的道歉,继续泄火。

相比315晚会后,“忘了给央视充值”的某些作死言论,海底捞确实算个“反例”。

其实,在这个后真相时代,人们不仅仅只关注真相,更是在用被瞬间激发的情绪,努力寻找着“我”与这个品牌的种种关系。

出了事故,从前的一切好都不能抵消当下的差,一切撒谎、辩解、遮掩的行为,都可能让已经受损的关系链骤然断裂,将你打回原形,送回老家。

像海底捞一样换个“姿势”,则可能快速修复关系链。比如,弯下你的腰,平视你的消费者,并发自内心地说出一句话:都是我的错,我改,我改!也就是说,你需要用一种方法去证明你是否真诚,哪怕需要跪到搓衣板上。

因为,真诚是真诚者的通行证,欺瞒,是欺瞒者的墓志铭。



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